Tier 2 (Nivel 2)

Es un soporte a mayor profundidad, el equipo de Nivel 2 tiene mayor experiencia y conocimiento de un producto o servicio en particular y utiliza técnicas y métodos de análisis más avanzados. El técnico especializado es responsable de asistir al equipo de Nivel 1 en la resolución de problemas, así como investigar y escalar los reportes confirmando la validez del problema y buscar soluciones. Este nivel de soporte se encargará de identificar si el usuario experimenta problemas de sistema o de producto.

Algunas de las responsabilidades

Asistencia en incidencias complejas escaladas de Nivel 1
Tareas de administración de sistemas. (Programación de respaldos, mantenimiento preventivo, etc.)
Mantenimiento y configuración básica de equipos corporativos.
Proveer actualizaciones de incidencias y su resolución en la base de datos de soporte.
Realizar visitas en sitio
Asegurarse de que su organización tenga el correcto nivel de recursos y experiencia técnica
Escalar incidencias que no pueda resolver al siguiente nivel de soporte.

Alcances del Nivel 2

Ser la segunda línea de soporte, investigar y corregir problemas que no han podido ser resueltos por el Nivel 1. También cuentan con la encomienda de ser necesario, de realizar visitas en sitio que ayuden a la resolución de la incidencia y revisar los requerimientos de su organización.