Tier 1 (Nivel 1)

Es el equipo responsable de encarar las incidencias más básicas que sin embargo son las responsables de la mayor parte de los retrasos en el flujo de trabajo.

Metodología

La primer tarea del equipo técnico del Nivel 1, es analizar los síntomas y derterminar la causa del problema. Es importante identificar qué tipo de tarea intenta realizar el usuario, para asegurarnos de aprovechar el tiempo en resolver el problema en lugar de intentar resolver los síntomas. El técnico comezará a resolver la incidencia una vez indentificada la raíz del problema.

Algunas de las responsabilidades

Triage (Determinación de gravedad del problema)
Filtro de incidencias reportadas al escritorio de ayuda
Gestión de usuarios (Alta, baja, administración de permisos)
Soporte remoto en problemática de periféricos. (Fallos de reconocimiento de impresora, configuración de teclado, etc.)
Soporte remoto para configuración de software. (Computadora lenta, limpieza de caché, desfragmentación y formateo de discos, etc.)
Configuración de cliente de correo electrónico. (Filtros de spam, bloqueo de correos, etc.)
Errores comunes de paquetería. (Microsoft Office, Navegadores, etc.)
Instalación y desinstalación de paquetería.
Utilización de aplicaciones.
Uso y configuración de almacenamiento remoto. (Cloud services, Google Drive, One Drive, etc.)
Soporte en Office 365, Google Docs, etc.
Monitoreo y respuesta de notificación de servidores.
Elevación del reporte a Nivel 2

Alcances del Nivel 1

El equipo de atención del Nivel 1 está preparado para dar respuesta a una incidencia del producto o servicio, pero no lo suficiente para resolver problemas complejos. El alcance del equipo de Nivel 1 es manejar del 70% al 80% de las incidencias reportadas.